Erfolgreiche Kundenbetreuung durch Menschlichkeit

Von Qualitätssicherung bis zum Beschwerdemanagement - eine optimale Kundenbetreuung punktet durch ein faires und menschliches Miteinander und ist unerlässlich für die positive Wahrnehmung von Unternehmen in der Öffentlichkeit

Ilka Schröder ist Inhaberin des Bürodienstleistungsunternehmens AMAVOS und neues Mitglied der Kooperationsgemeinschaft Mentor Consultants aus Aachen. Sie weiß aus täglicher Erfahrung um die Herausforderungen einer optimierten Kundenbetreuung. „Sicher kennt jeder die Situation, dass er angerufen und gefragt wird: „Guten Tag – spreche ich mit Herrn/Frau XY?“ Und das, obwohl Sie sich deutlich und verständlich mit Ihrem Namen gemeldet haben – am liebsten möchte man dann doch sofort auflegen“, sagt sie. Bei so wenig Aufmerksamkeit und Interesse bekundet durch „Nicht-Hinhören“ sei es für viele Kunden sicherlich eine echte Herausforderung, den Hörer nicht gleich wieder fallen zu lassen, betont sie. Dass ein Kunde in erster Linie zunächst als Mensch wahrgenommen werden möchte, scheint bei vielen Unternehmen noch nicht angekommen zu sein – und dementsprechend kann keine optimale Kundenbetreuung stattfinden.

„Menschen nehmen Menschen wahr – eigentlich sollte dies sehr einfach möglich sein, und doch ist es offensichtlich für viele so schwierig, dass Telefonseminare, Kundenbetreuungs- und Vertriebsworkshops sich einer großen Nachfrage erfreuen,“ weiß Ilka Schröder. Doch schnell offenbare sich in manchen Fällen dann das Paradox: Kundenbetreuer, die den Eigenanspruch des wertschätzenden Umgangs mit ihren Mitmenschen haben und die ihnen Natürlichkeit und Freundlichkeit aus Passion entgegenbringen, würden am liebsten vor solchen Workshops fliehen.

Wenn Unternehmer in einzelnen Fällen den Erfolg eines kundenorientierten Mitarbeiters erkennen, so suchen sie schnell nach Mittel und Wegen, um diesen zu duplizieren, die Erfolgskurve zu multiplizieren und so den Gewinn des Unternehmens stetig zu steigern. „Doch es gibt einfach kein Naturprinzip, dass Bäume unendlich in den Himmel wachsen lässt – eine optimale Kundenbetreuung dient nicht dem primären Ziel nach Umsatzsteigerung, sondern sollte den Qualitätsanspruch des Unternehmens festigen, eine gesunde Basis für langfristige Kundenbindungen darstellen“, sagt Ilka Schröder.

Die gängige Praxis, Kunden mit unwiderstehlichen Angeboten nach einer erfolgten Kündigung zurückzugewinnen, führt zu Preisdumping und einem verfälschten Wertempfinden. Solide Unternehmen mit einem gesunden Wertgefühl zu Ihrer Dienstleistung erhalten die Chance, selbst beim dem Versuch des Kunden durch eine Beschwerde seinen Vorteil zu finden, eindeutig Position im Servicedschungel zu beziehen. Gleichzeitig beinhaltet jede Beschwerde die Gelegenheit, Leistungen zu verbessern und durch Authentizität, Klarheit, Ehrlichkeit und Wertschätzung dem Kunden zu zeigen, dass er bedeutsam und wichtig ist, und nicht ein lästiger Fall oder eine laufende Nummer. „Und nicht die Kundenbetreuer, die auf den Ärger des Kunden einsteigen und ihn vielleicht sogar erwidern, arbeiten hier erfolgreich- sondern es sind die, die Menschen mögen und aufrichtig an ihnen interessiert sind, die den Wunsch verspüren, einen verärgerten Kunden zu besänftigen und den Kontakt zum Guten zu wenden,“ erklärt Ilka Schröder.

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