Professionelle Checks zur Unterstützung der Kundenwirkung – der erste Eindruck ist entscheidend

Ein englisches Sprichwort heißt „You never get a second chance for a first impression“. Nicht alleine das Produkt, sondern ebenso zwischenmenschliche Aspekte wie Freundlichkeit, kundenorientierter Service und Kompetenz sind von entscheidender Bedeutung.

Hier setzen die verschiedenen Check-Systeme der Kooperationsgemeinschaft Mentor Consultants aus Aachen an (www.mentorconsultants.de).

Checks in den Bereichen Qualität, Kundenservice und Realitätsspiegel werden von Mentor Consultants anhand eines abgestimmten Kriterienkatalogs durchgeführt, und die Ergebnisse in einem Bericht dokumentiert. Im Reality Check werden zudem in Interviews das Eigenbild (Mitarbeiter) und das Fremdbild (Kunden) ermittelt und der Firmenphilosophie bzw. dem Businessplan gegenüber gestellt.

Ein professionell gehandhabter Kundenkontakt kann vieles ausgleichen, und Kundenbetreuung in zwischenmenschlich qualitativer Art und Weise kann schwierige Situationen ausbalancieren.

Die Checks von Mentor Consultants sind für all die Unternehmer interessant, die

– ein konstruktives und professionelles Feedback als Potential erkennen und zu schätzen wissen,

– die einmal einen Blick hinter die Bühne des betrieblichen Alltagsgeschäftes werfen wollen,

– die offen sind für Verbesserung, Innovation und Anlehnung an weltweit gültige Servicemaßstäbe,

– die verborgene Hürden und Widerstände aufdecken und diese erfolgreich wandeln wollen,

– die den Mut zur Reflexion haben und sich einer möglichen Kritik öffnen, um die Weichen im Ergebnis neu zu stellen.

„Unsere verschiedenen Checks, die durch professioneller Tester durchgeführt werden, sind nicht dazu gedacht, den Zeigefinger zu erheben und ausschließlich darauf aufmerksam zu machen, was alles nicht gut läuft, sondern sie geben ein konstruktives Feedback anhand eines definierten Kriterienkatalogs,“ erklärt Life- und Businesscoach Georg Jost von Mentor Consultants. Kundenzufriedenheitsfragebögen, sofern sie denn ausgefüllt würden, würden sicherlich eine grobe Richtung geben, doch seien sie selten dazu geeignet, ein möglichst objektives Bild basierend auf konkreten Bewertungsbögen zu geben. „Zudem geschieht es immer wieder, dass Kunden mit einer neutralen dritten Person (Interviewer) offener und jenseits der Business Etikette sprechen und Dinge ans Tageslicht lassen, die für den Verkäufer oder Vertriebler niemals offensichtlich geworden wären,“ ergänzt Georg Jost.

Gerade die zwischenmenschlichen Aspekte zeigen sich immer wieder als durchaus entscheidend für einen erfolgreichen Kundenkontakt und die damit verbundenen Aufträge. „Deshalb ist es wichtig für Unternehmen, hier Klarheit zu erhalten“, ist sich Georg Jost sicher. Mit der Erfahrung von über 350 internationalen Checks – vorrangig im Kundenservice- und Hospitality Bereich – ist das Auge der Mentor Consultants Tester auf sämtliche Servicekriterien geschärft. In direkten Kundeninterviews im Rahmen des Reality Checks werden verborgene und unbewusste Hürden im Kundenkontakt sichtbar. Durch entsprechende Maßnahmen können diese zu aller Zufriedenheit gelöst werden, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Auftragsvolumen erhöht.

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